FSS.social
15Nov 120

2/3 sind sich nicht sicher, ob sie die Vorteile von Social Business verstanden haben!

am Donnerstag, den 15. November 2012

Eine Umfrage von IBM ergab, dass 2/3 der Befragten sich nicht vollkommen über die Auswirkungen von sozialen Technologien bewusst sind.

Ein Social Business Netzwerk an sich eröffnet neue Möglichkeiten der Kommunikation. Beispiele dafür sind Online Communities und Meetings, Blogs, Wikis, Profile und noch viel mehr. Dadurch können sich die persönlichen Netzwerke der Kollegen über den gewohnten Mitarbeiterkreis hinaus erweitern. Informationen werden transparenter und übergreifender verfügbar, so dass das Unternehmenswissen allen Mitarbeitern zur Verfügung steht. Das Ergebnis daraus ist, dass Mitarbeiter effizienter ihre Arbeit leisten und die Kommunikation untereinander verbessert wird. Ihr Unternehmen wieder auf neue Gegebenheiten oder Anforderungen schneller, engagierter und kreativer reagieren können.

Um diese Ziele zu erreichen, müssen Social Software Tools in die bestehenden Unternehmensprozesse implementiert werden.

Informieren auch Sie sich über Social Media und Social Business.

12Nov 120

Impressumspflicht für Unternehmensseiten in Social Media

am Montag, den 12. November 2012

Derzeit werden vielen Unternehmen abgemahnt, weil diese auf ihren "Social Media"-Seiten kein Impressum angegeben haben.

Um eine Abmahnung zu vermeiden sollten Sie unbedingt prüfen, ob Sie ein Impressum auf Ihrer Seite angegeben haben bzw. ob dieses korrekt eingrichtet ist. Auf Facebook reicht es z.B. nicht ein Impressum nur auf der Info-Seite anzugeben. Auf der sicheren Seite ist man, wenn das Impressum in der Beschreibung der Seite zu sehen ist.

Folgen Sie folgenden Schritten um Ihre Seite korrekt einzurichten: Abmahnwelle wegen Impressumsfehlern

Die Impressumspflicht gilt ebenso für andere Social Media Netzwerke! So sollten Sie z.B. auch Goolge+, Twitter, YouTube und Xing überprüfen. Hinzu kommt, dass es nicht ausreicht nur das Impressum zu erwähnen. Sie sollten Ihre Impressum um folgende Informationen erweitern: "Dieses Impressum gilt auch für den Twitteraccount http://twitter.com/maxmustermann und den Google+ Account https://plus.google.com/u/0/11111111111”.

Quellen: Abmahnwelle wegen Impressumsfehlern und Impressumspflicht bei Google+, Twitter und YouTube erfüllen

 

6Nov 120

Kundenbetreuung per Social Media

am Dienstag, den 6. November 2012

Wer hat die Erfahrung noch nicht gemacht? Man benötigt von einem Unternehmen zu einem Produkt Hilfestellung und wendet sich an den Support. Egal, ob man den telefonischen oder den elektronischen Weg wählt: meist sind die Erfahrungen eher gemischt. Woran aber liegt das?

  1. Warteschlangen
    Oft ist die erste Hürde die Warteschlange. Oft beginnt sie nach dem Abheben des Telefonhörers durch eine nervtötende Musik oder dem freundlichen Hinweis, es doch vielleicht später noch einmal zu versuchen. Der elektronische Weg führt meist über eine Formular auf der Webseite oder eine E-Mail, bringt aber auch nur im besten Fall eine schnelle automatische Rückmeldung, dass man sich des Falles annehmen wird. Die Wartezeit danach ist der Warteschlange am Telefon nicht unähnlich. Hat das Unternehmen gerade eine allgemeine Problemsituation zu bewältigen, verschlimmert sich das obene beschriebene Vorgehen meist exponentiell.
  2. Anonymität
    In vielen Situationen reicht ein einmaliger Kontakt mit dem Support nicht aus, weil vielleicht Rückfragen existieren oder das Problem nicht auf Anhieb verstanden wurde. Egal, ob der telefonische oder elektronische Weg gewählt wurde, meist fängt der Kunde mit seinen Erläuterungen wieder von vorne an. Weder der Kunde noch der Support-Mitarbeiter haben die Chance, einen Fall gemeinsam zur Lösung zu bringen.
  3. Qualität
    Die Qualität der Antwort kann immer nur so gut sein, wie das persönliche Wissen des Supportmitarbeiters. Hat der Kunde das Pech, an einen neuen Mitarbeiter zu geraten, der die Wissensdatenbank nicht optimal bedienen kann, bekommt er im besten Fall keine, im schlechteren Fall sogar eine falsche Antwort. Die "Unternehmensmeinung" kann sich im Laufe einer Bearbeitung schnell einmal um 180 Grad drehen.

Diese Probleme sind nicht neu, sondern seit Bestehen sogenannter Call-Center bekannt. Auch mit bester technischer Ausstattung ist bis heute keine sinnvolle Lösung gefunden worden.

Könnte Social Media hier helfen? Stellen wir uns doch einmal vor, ein Unternehmen hat in einem sozialen Netzwerk eine Kundencommunity für Supportfälle geöffnet. Dabei ist es unerheblich, ob es sich Facebook, Google+ oder eine eigene soziale Software handelt - wichtig ist die Arbeitsweise. Wie läuft das nun ab?

Der Kunde hat ein Problem und möchte mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen.

  • Im Idealfall durchsucht er die Community und findet die Lösung für sein Problem (ein Anruf/E-Mail weniger).
  • Läuft es nicht so ideal, sucht er gar nicht erst bzw. findet nichts dazu, sondern stellt seine Frage direkt in der Community ein. Sie ist nicht nur für den Support sichtbar, sondern für alle Teilnehmer. Im wiederum besten Fall antwortet ein anderer Teilnehmer der Community und beantwortet die Frage bzw. verweist auf die korrekte Antwort (ein Anruf/E-Mail weniger).
  • Beantwortet kein Mitglied der Community, so wird dies durch den Supportmitarbeiter erledigt.

Welche Vorteile ergeben sich nun für den Kunden und auch für das Unternehmen?

  1. Der Kunde erspart sich die Warteschleifen am Telefon. Die Wartezeiten bei der Beantwortung von E-Mails können (nicht müssen) sich reduzieren, weil vielleicht andere Mitglieder der Community weiterhelfen. Die Supportmitarbeiter können immer noch regulierend eingreifen. Sehr wahrscheinlich ist es aber, dass die "Schwarmintelligenz" die Kompetenz eines einzelnen Mitarbeiters deutlich übersteigen kann. Als Schwarm ist die Summe aller Teilnehmer (Kunden und Supportmitarbeiter) gemeint.
  2. Im Falle der oben angesprochenen allgemeinen Problemsituationen stehen den Kunden viel schneller die Informationen zur Verfügung. Er sieht sofort anhand der bereits aktuell erstellten Einträge, dass eine Problemsituation vorliegt und welche Lösungswege bereits diskutiert wurden. Das Unternehmen wird die Anzahl der Supportanfragen in solchen Situationen bei einer funktionierenden Community deutlich reduzieren können.
  3. Eine Supportanfrage entwickelt sich für alle sichtbar. D.h. auch die Supportmitarbeiter werden automatisch einen höheren Wert auf die Qualität legen. Sie sind namentlich sichtbar, werden von der Community kritisch gewürdigt und ihre Online-Reputation in der Community steht auf dem Spiel. Bei One-to-One-Supportanfragen wird sicherlich leichter mal ein Textbaustein gewählt, auch wenn der nicht so wirklich passt - aber der Call ist bearbeitet.

Sicherlich greifen die Vorteile nur, wenn das Unternehmen eine Community konsequent betreibt und den Aufbau konzeptionell konsequent und zielgerichtet betreibt. Insbesondere das Management des Unternehmens muss hinter der Vorgehensweise stehen, die Chancen und auch die damit verbundenen Risiken kennen und bereit sein diese einzugehen (z.B. Shitstorm etc.). Gleiches gilt für die Auswahl und Ausbildung der geeigneten Mitarbeiter - auch diese müssen das dahinter stehende Prinzip, die Netzspielregel und dies Unternehmens und auch ihren Kompetenzbereich kennen.

Sicher ist, dass in der Nutzung sozialer Netzwerke ein unheimliches Potenzial für Unternehmen steckt, welches heute nur in Ansätzen von wenigen Unternehmen gelebt wird. Die aktuell aber schon auffindbaren Beispiele zeigen aber, dass auch große Unternehmen mit vielen Kunden durchaus erfolgreich Support über soziale Netzwerke anbieten können.

10Okt 120

Machen Sie mehr aus Statusupdates!

am Mittwoch, den 10. Oktober 2012

Carol Sumner, IBM Senior Accelerated Value Leader, hat einen sehr interessanten Beitrag über Statusupdates in Connections verfasst. Dabei gibt er Hinweise, wie man innerhalb von 10 Minuten mehr Informationen aus den Statusupdates der eigenen Kollegen gewinnen kann.

1. Starten Sie den Tag durch das Lesen von Statusupdates von Personen in Ihrem Netzwerk

  • Benötigt einer Ihrer Kollegen Hilfe, können Sie schnell reagieren
  • Sie werden mehr Informationen über die Aufgaben Ihre Kollegen erfahren
  • Es werden sicher Beiträge veröffentlicht, welche für Sie von Interesse sind
  • Sie könnten an eigene Aufgaben erinnert werden

 

2. Aktivieren Sie 1* täglich die Ansicht alle Statusupdates anzeigen

  • Dies verschafft Ihnen einen Überblick über die Gesamtsituation Ihrer Organisation
  • Es werden Zusammenhänge zwischen einzelnen Gruppen der Organisation aufgezeigt
  • Vielleicht können Sie bei ganz anderen Aufgaben unterstützen
  • Sie könnten neue Kollegen für Ihr eigenes Netzwerk finden, auch wenn Sie mit diesen nicht direkt zusammenarbeiten

 

3. Versuchen Sie nicht jeden Link zu verfolgen und zu lesen

  • Legen Sie den Link in ein separates Fenster oder Browser ab
  • Wenn Sie ein paar Minuten Zeit haben, überfliegen Sie den Inhalt und entscheiden Sie, ob dieser interessant ist oder nicht

 

4. Posten Sie jeden Tag eine Information

  • Dies lässt Ihre Kollegen wissen, dass Sie aktiv sind. Es ist etwa wie in der Frühstückskantine die Kollegen anzutreffen
  • Vielleicht erinnert Ihr Beitrag Ihre Kollegen an etwas
  • Denken Sie daran, dass alles was Sie posten für alle Kollegen sichtbar ist!
  • Machen Sie es sich zur Gewohnheit Ihren Kollegen zu Danken. Auch ein positiver Beitrag an einen Kollegen fördert ein positives Umfeld in der gesamten Organisation

 

5. Implementieren Sie interessante Artikel oder Videos per Link in Ihrem Post

  • Posten Sie jedoch lediglich interessante Artikel!
  • Wertschätzen Sie Kollegen, welche etwas wertvolles geteilt haben, jeder schätzt Anerkennung

 

6. Fügen Sie ein paar persönliche Anmerkungen hinzu

  • Was hat Sie persönlich bewegt dies zu posten?
  • Wenn Sie etwas persönlich posten, achten Sie darauf, auf gewisse Grenzen einzuhalten
  • Zeigen Sie Ihren Sinn für Humor – dies ist die einfachste Weise Connections zu erstellen
  • Vermeiden Sie politische und religiöse Themen

Mir selbst fällt es noch schwer auf alle diese Dinge zu achten, aber ich finde, dass dies eine gute Übersicht und eine Art Leitfäden für Postings sein kann.

 

8Okt 120

Die wichtigsten Gründe, sich nicht mit sozialen Netzwerken auseinander zu setzen

am Montag, den 8. Oktober 2012

Immer wieder diskutieren wir mit unseren Kontakten über die Sinnhaftigkeit von sozialen Netzwerken und der Notwendigkeit, sich mit diesen auseinanderzusetzen.

So haben wir uns über einen Artikel von Dr. Susanna Gebauer bei exploreb2b.com gefreut, der die meisten der vorgebrachten Killerargumente aufgreift und kommentiert:

  1. Social Media mag ja toll sein, aber doch nicht für meine Branche
  2. Ich habe keine Inhalte für Soziale Netzwerke
  3. Wir haben nicht die Kapazitäten/Mitarbeiter oder Geld für Social Media
  4. Social Media ist doch eh nur ein vorübergehender Hype
  5. Meine Kunden und Geschäftspartner wollen nicht über Social Media kommunizieren
  6. Ich und meine Kunden sind zu alt für diesen Computerspiel und Chatting Quatsch
  7. Wir haben Facebook ein paar Wochen ausprobiert, das bringt doch nichts
  8. Wir haben unsere Offline-Reputation über Jahre hinweg aufgebaut – die machen wir uns doch jetzt nicht mit irgendwelchen dummen Bildern online kaputt

Ihr Fazit dabei: es gibt sicherlich Gründe, sich nicht mit Social Media auseinander zu setzen. Jedoch sollte man diese Entscheidung auf Sachkenntnis und Verständnis basierend treffen und nicht aufgrund eines "lauwarmen Argumentes".

Unser Fazit: Es lohnt sich, den Artikel anzuschauen.

 

19Sep 120

Neues IBM Desktop Plug-In für Connections ist verfügbar

am Mittwoch, den 19. September 2012

IBM hat heute ein neues Desktop Plug-In für Connections zum Download zur Verfügung gestellt. Das Plug-In ist kostenlos und wird offiziell von IBM unterstützt. Mit nur einer Installation ist es möglich Connections mit Microsoft Outlook, Word, PowerPoint, Excel und dem Explorer zu verbinden.

Die neuen Features im Überblick:

  • Direkter Upload von Dateien zu Connections aus dem Explorer oder dem Desktop
  • Teilen von hochgeladenen Dateien mit Kollegen, Communities oder Ordnern in Connections
  • Lokales Bearbeiten von Dateien und anschließendes Veröffentlichen in Connections
  • Kontaktdetails von Person erhalten und mit diesen interagieren
  • Merken, Folgen oder Liken von Connections Dateien und Ordnern
  • Comments zu Dateien ansehen und beantworten
  • Sperren von Dateien, wenn Sie gerade an diesen arbeiten und Konflikte vorbeugen möchten
  • Anzeigen und Wiederherstellen von Dateien aus dem Connections Trash
  • Teilen Sie Ordner mit Communities in Connections

Es ist nun also möglich viele soziale Features von Connections direkt über den Windows Explorer zu nutzen, beispielsweise Liken oder Kommentieren von Dateien.

Das Plug-In kann vom IBM App Catalog heruntergeladen werden.

Download des Plug-Ins

Quelle: 19.09.2012 – “New IBM Connections Desktop Plug-In Now Available” vom 19.09.2012

15Jun 120

Facebook und LinkedIn als Kontaktbörse im Flieger

am Freitag, den 15. Juni 2012

Die niederländische Luftfahrtgesellschaft KLM hat die Aktion "Meet & Seat" ins Leben gerufen - eine spannende Art, das Fliegen und soziale Netzwerke miteinander zu verbinden.

Wie funktioniert das? Man hinterlegt in seinem Buchungsprofil das eigene Facebook und/oder LinkedIn-Profil und schon kann man selbst die hinterlegten Profile der anderen Mitreisenden ansehen. Dabei kann man festlegen, welche eigenen Daten für andere sichtbar sein sollen. Selbst kann man bei der Buchung sich somit neben potenziell interessanten Kontakten platzieren.

Selbst wenn nach einem selbst andere Profile freigegeben werden, erhält man eine E-Mail - man kann sich also noch einmal auf einen potenziell interessanteren Sitz umbuchen. 48 Stunden vor Abflug ist allerdings Schluss mit dem "Verschiebebahnhof". Derzeit ist das Angebot nur auf Interkontinentalflügen ab Amsterdam verfügbar, soll aber ausgeweitet werden.

Auf jeden Fall eine sehr interessante Idee der Integration von Social Media in das Alltagsleben. Wir sind sehr gespannt, ob das Konzept eine Zukunft hat oder nach einer Testphase mangels Beteiligung oder schlechter Erfahrungen der Teilnehmer wieder eingestellt wird. Oder ob wir bald statt eines ruhigen Arbeitsplatzes im ICE einen Sitznachbarn haben, der uns dringend von seinen geschäftlichen Aktivitäten und den damit für uns verbundenen Vorteilen berichten möchte.

Quelle: KLM

 

5Jun 120

Sociales Arbeiten – „Pecha Kucha“-Vortrag

am Dienstag, den 5. Juni 2012

Vor kurzem hat FSS als Aussteller und Vortragender am ORGA/ITforBanks-Kongress in Berlin teilgenommen. Neben den sehr interessanten Gesprächen an unserem Stand, haben wir einen sogenannten "Pecha Kucha"-Vortrag zum Thema "Sociales Arbeiten - Die Arbeitsweise der Zukunft" gehalten.

Ein "Pecha Kucha"-Vortrag hat ein paar Vorgaben, die zwingend einzuhalten sind:

  • Es dürfen nur 20 Folien verwendet werden,
  • pro Folie hat der Vortragende genau 20 Sekunden und
  • es dürfen nur Bilder als Inhalt verwendet werden.

Diesen Vortrag haben wir etwas aufbereitet, um Ihnen diesen in unserem Blog präsentieren zu können.

 

25Mai 120

Leitfaden für die Bewältigung eines „Shitstorms“

am Freitag, den 25. Mai 2012

Wer sich mit sozialen Netzwerken beschäftigt, wird sich in einer gut besuchten Community wahrscheinlich auch einmal mit einem sogenannten "Shitstorm" auseinandersetzen.

Die Definition nach Wikipedia:

Shitstorm (dt. Empörungswelle) bezeichnet in der deutschen Sprache ein Internet-Phänomen, bei dem massenhafte öffentliche Entrüstung sachliche Kritik mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen vermischt. Ein typischer Shitstorm umfasst unter anderem „Blogbeiträge oder -kommentare, Twitternachrichten oder Facebook-Meldungen“. Dabei richtet sich die Empörung zumeist „aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend“ gegen Konzerne, Einzelpersonen oder in der Öffentlichkeit aktive Personengruppen, etwa Parteien oder Verbände. Der Begriff wurde zum Anglizismus des Jahres 2011 gewählt.

Nun stellt sich die Frage, wie der Betreiber einer Online-Community am besten damit umgeht. Lernen kann man dabei von denen, die einen solchen bereits hinter sich haben.

Auf Basis von eigenen Erfahrungen und Tipps von Experten, hat Paula Hannemann (Social Media & Online Verantwortliche beim WWF) die zehn wichtigsten Tipps zusammengestellt:

  1. Bereiten Sie sich vor
  2. Schaffen Sie Social Content
  3. Bauen Sie sich ein Unterstützer Netzwerk
  4. Bereiten Sie Ihre Community vor
  5. Versuchen Sie nicht zu diskutieren !!!
  6. Hören Sie nie auf zu sprechen
  7. Zeigen Sie Gesicht
  8. Ein Krisenthema kommt selten allein...
  9. Have Your Tools ready (for others)!
  10. Prepare your SEO & Place your Links!

Extrem empfehlenswert ist ihre Präsentation.

21Mai 120

Microsofts Social Network So.cl startet

am Montag, den 21. Mai 2012

Wie heise.de heute berichtet, hat Microsoft sein Social Network "socl" (www.so.cl) heute der breiten Masse zur Verfügung gestellt. Auf der Startseite sieht man den Hinweis "Microsoft Research" - bisher war das Netzwerk der Ideenschmiede auch nur im geschlossenen Betabetrieb zugängig.

Hauptzielgruppe sind Studierende, die mit einer Mischung aus sozialem Netzwerk und der hauseigenen integrierten Suchmaschine "Bing" gelockt werden sollen. Grundsätzlich sind alle Postings offen für alle.

Microsoft sieht das Netzwerk nicht als Konkurrent zu Facebook & Co. - sogar der aktuelle Facebook-Account kann für eine Anmeldung genutzt werden (und natürlich das hauseigene "Windows Live").