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15Jul 130

Social Media: Kleine Kinder halten sich die Augen zu – und was machen Sie?

am Montag, den 15. Juli 2013

"Kleine Kinder halten sich die Augen zu, in der vollen Überzeugung, dann nicht mehr gesehen zu werden." - so habe ich neulich in einem Blogbeitrag über Social Media gelesen - und dieses Beispiel wurde genutzt um darzustellen, dass auch viele Unternehmen sich so im Netz verhalten.

Unsere Standardvorgehensweise für die Begleitung von Unternehmen zum "Social Business" startet meist genau an dieser Stelle. Heutige Unternehmen stehen nicht mehr vor der Wahl, ob sie sich im Netz und vor allem in den sozialen Netzwerken beteiligen wollen.

Man kann sich durchaus noch die Frage stellen, ob ein aktiver Auftritt in den sozialen Netzwerken ("Social Media") oder gar ein unternehmensinternes soziales Netzwerk ("Social Business") bereits jetzt der richtige Schritt für das Unternehmen ist. Ein vollständiges Umgehen der sozialen Netzwerke verbietet sich aber schon seit langem für ein Unternehmen - es gleich dem Kleinkind im oben dargestellten Beispiel.

Die Kunden und auch die eigenen Mitarbeiter tummeln sich dort sowieso schon. Diskussionen, Lob und auch Kritik erfolgt sowieso. Die Meinung nicht Teil eines Shitstorms werden zu können, weil man sich dem Medium verschließt, ist ein gewaltiger Fehlglaube vieler Unternehmenslenker. Sicherlich stehen kleine Unternehmen mit einer geringeren Marktdurchdringung nicht so stark an der Front wie ein (Multi)nationaler Konzern. Aber schon eine regional geführte Diskussion in einem Fachportal kann gewaltigen Schaden - aber auch Nutzen mit sich bringen.

 

Über keinen Kanal kann ein Unternehmen so leicht Informationen bekommen, was die Kunden wirklich von ihm denken (übrigens auch die Mitarbeiter). Was stört Kunden wirklich und was erwarten sie vom Unternehmen. Was gefällt Kunden und welche Stärken sollte das Unternehmen weiter ausbauen? Solch ein Dialog mit dem Kunden kann für das Unternehmen von immensem Nutzen sein.

Wenn man dann wirklich auf Kritik stößt, so ist dies doch eher positiv zu sehen. Zumindest weiß das Unternehmen dann schon einmal von Unzufriedenheiten und kann reagieren. Meist ist es die fehlende oder arrogant falsche Reaktion, die den Unmut der Netzgemeinde erst aufkommen lässt.

Jedes Unternehmen muss hier eine Strategie entwickeln (und griffbereit im der Schublade haben), wie man mit der Kritik umgeht - da gibt es kein Patentrezept, welches man sich mal "herunterladen" kann. Aber viele Unternehmen sind schon aus einem Shitstorm gestärkt herausgegangen.

Fazit: Kind, nicht die Augen verschließen, die anderen sehen Dich trotzdem. Einfach in die Diskussion einsteigen und auch mal zu einem Fehler stehen.

25Mai 120

Leitfaden für die Bewältigung eines „Shitstorms“

am Freitag, den 25. Mai 2012

Wer sich mit sozialen Netzwerken beschäftigt, wird sich in einer gut besuchten Community wahrscheinlich auch einmal mit einem sogenannten "Shitstorm" auseinandersetzen.

Die Definition nach Wikipedia:

Shitstorm (dt. Empörungswelle) bezeichnet in der deutschen Sprache ein Internet-Phänomen, bei dem massenhafte öffentliche Entrüstung sachliche Kritik mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen vermischt. Ein typischer Shitstorm umfasst unter anderem „Blogbeiträge oder -kommentare, Twitternachrichten oder Facebook-Meldungen“. Dabei richtet sich die Empörung zumeist „aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend“ gegen Konzerne, Einzelpersonen oder in der Öffentlichkeit aktive Personengruppen, etwa Parteien oder Verbände. Der Begriff wurde zum Anglizismus des Jahres 2011 gewählt.

Nun stellt sich die Frage, wie der Betreiber einer Online-Community am besten damit umgeht. Lernen kann man dabei von denen, die einen solchen bereits hinter sich haben.

Auf Basis von eigenen Erfahrungen und Tipps von Experten, hat Paula Hannemann (Social Media & Online Verantwortliche beim WWF) die zehn wichtigsten Tipps zusammengestellt:

  1. Bereiten Sie sich vor
  2. Schaffen Sie Social Content
  3. Bauen Sie sich ein Unterstützer Netzwerk
  4. Bereiten Sie Ihre Community vor
  5. Versuchen Sie nicht zu diskutieren !!!
  6. Hören Sie nie auf zu sprechen
  7. Zeigen Sie Gesicht
  8. Ein Krisenthema kommt selten allein...
  9. Have Your Tools ready (for others)!
  10. Prepare your SEO & Place your Links!

Extrem empfehlenswert ist ihre Präsentation.