FSS.social
30Apr 130

Kunden Support auf Facebook

am Dienstag, den 30. April 2013

Seit 2012 wird durch Socialbakers einmal im Quartal ermittelt, welches Unternehmen die schnellste Reaktionszeiten auf Facebook hat. Diese Statistik nennt sich "Socially Devoted" und kann verschieden gefiltert aufgerufen werden.

In Deutschland ist die Deutsch Bahn der Spitzenreiter. Die DB antwortet im Schnitt innerhalb von 71 Minuten auf Anfragen. Es werden dabei ganze 93,84% auf Facebook beantwortet. Die zweithöchste Antwortrate hat die Telekom mit 94,79%, wobei es hier im Schitt 227 Minuten dauert (länger als der drittplatzierte).

In der folgenden Grafik können Sie die zehn besten Unternehmensauftritte (in Bezug auf ihre Antwortraten und -zeiten) auf Facebook sehen:

Socially Devoted Q1 2013

 

Werden die hier gelisteten Deutschen Firmen mit den internationalen Auftritten verglichen, steht Deutschland sehr gut da. Es wird schneller und häufiger reagiert als im internationalen Vergleich (USA, Großbritannien und Frankreich). Als schnelltest reagiert jedoch das Unternehmen boohoo aus Großbritannien.

Quellen: Hingebungsvolles Community Management & Socially Devoted

19Apr 130

93% der Banken und Sparkassen betreiben oder planen eine Facebook-Seite

am Freitag, den 19. April 2013

Zu diesem Ergebnis zumindest kommt eine Studie von "ibi research an der Universität Regensburg". Trotz dieser bereits erstaunlich hohen Dichte an Bankseiten sind nur 16% der befragten Facebook-Nutzer Fans einer solchen Seite.

Die Studie geht darauf ein, dass die Banken zu wenig Finanzinformationen auf ihren Seiten platzieren. Jeweils gut 20% der Befragten wären Posts einmal in der Woche, mehrfach in der Woche oder sogar täglich recht. Offensichtlich kommen die Anbieter den Wünschen der Fans nicht nach und veröffentlichen zu selten Beiträge.

Der ganze Text der Pressemitteilung kann hier nachgelesen werden.

Aus unserer Sicht kann die Kurzdarstellung des Studienergebnisses suggerieren: Facebook-Seite einrichten (wenn nicht bereits vorhanden) und regelmäßig zu Finanzthemen posten. Doch das ist aus unserer Sicht deutlich zu kurz gesprungen.

Bundesweit nutzten 2012 rund 80 Prozent der 14- bis 29-Jährigen inzwischen ein soziales Netzwerk, aber auch von den 30- bis 39-Jährigen sind inzwischen 56 Prozent Mitglied in einem sozialen Netzwerk. Selbst von den 50- bis 64-Jährigen nutzt gut jeder Fünfte ein soziales Netzwerk im Internet (Quelle: Allensbacher Computer- und Technik-Analysen, zuletzt ACTA 2012).

Geht man von einer ähnlichen Quote unter den Bankkunden aus, hätten die Banken und Sparkassen ein deutlich höheres Potenzial, ihre Kunden in einem sozialen Netzwerk zu erreichen. Trotzdem sind laut der Studie nur 16% der befragten Facebook-Nutzer überhaupt Fans einer Bankseite.

Welche Aspekte sollten berücksichtigt werden?

  • Facebook alleine zu betrachten ist nicht ausreichend. Der Markt der sozialen Netzwerke ist nicht nur "Facebook", sondern hat viele weitere Netzwerke. Auch die stetige und vor allem extrem dynamische Änderung dieses Marktes verlangt eine breite, aber auch gezielte Aufstellung. Die einstigen Senkrechtstarter MySpace und Schüler-/StudiVZ sind nur heute nur noch Geschichte.
  • Wer sich auf den "typischen" Fanseiten von Banken und Sparkassen registriert, der ist auch an Finanzthemen interessiert. Scheinbar wird so aber nicht die repräsentative Anzahl von potenziellen Bankkunden erreicht ("nur 16% der Facebook-Nutzer...). Fazit: wenn schon eine Finanzseite online gestellt wird, dann muss sie auch gut sein. "Gut" bezieht sich nicht nur auf die Inhalte, die Aktivität bei der Diskussion mit den Nutzern, sondern auch auf die Anzahl der Beiträge - hier ist es oft schwierig, die richtige Menge zu finden. Dazu muss man "seine Community" gut kennen. Neben Finanzthemen haben Banken und Sparkassen aber sicherlich auch viele andere  Themen, die es lohnt in sozialen Netzwerken mit einer Fangemeinde zu diskutieren und mit denen man vielleicht oft eine größere Gemeinde erreichen kann als mit Finanzthemen.
  • Allein ein gute Seite ins Netz zu stellen, ist zu wenig. Es müssen auch Inhalte regelmäßig bereitgestellt werden und die Seite muss gepflegt werden. Pflege heisst nicht mehr nur "Content", sondern aktive Kommunikation mit den Fans. Dazu muss Personal mit entsprechender Kompetenz bereitstehen und auch Prozesse sind zu definieren. Gerade die Kompetenz ist hier im doppelten Sinn zu verstehen: soziale Kompetenz des Mitarbeiters zum einen, aber die Kompetenz für das Unternehmen Aussagen treffen zu dürfen. Im Netz muss schnell reagiert werden. Gerade die Fans an die Seite zu binden und eine aktive "Community" aufzubauen, ist das Ziel und zugleich die schwierige Herausforderung für den Seitenanbieter.

FSS unterstützt Banken und Sparkassen mit dem Beratungsprodukt FSS.social aktiv bei dem Aufbau ihres Auftritts in sozialen Netzen und legt dabei den Schwerpunkt auf die dafür nötigen internen Prozesse und Organisationsstrukturen.

 

2Apr 130

Gartner-Studie zu Online-Marketing

am Dienstag, den 2. April 2013

Das Portal internetworld.de berichtet über eine Gartner-Studie, die aufzeigt, dass Social Media kein Ersatz für herkömmliche Unternehmensseiten ist. Für 45% aller an der Umfrage beteiligten Unternehmen spielt die Webseite nach wie vor eine übergeordnete Rolle, allerdings dicht gefolgt von einer Seite in den sozialen Netzwerken mit 43%.

Der gesamte Artikel findet sich hier.

Worauf die Studie nach unserer Sicht nicht eingeht, ist die Zunahme der sozialen Komponenten auf den Unternehmenswebseiten. Sowohl die Nutzung sozialer Netzwerke wie Facebook, Google+ oder Twitter als auch der Einbau dieser Komponenten im Sinne des Aufbaus einer Kundencommunity fordern eine neue Unternehmenskultur im Umgang mit den Kunden. Somit ergibt sich bei einer Trennung zwischen Unternehmenswebseiten auf der einen Seite und sozialen Netzwerken auf der anderen Seite sicherlich (noch) eine ausgeglichene Bilanz. Hätte man aber die Nutzung von sozialen Komponenten im Unternehmensmarketing betrachtet, wäre die ermittelte Prozentzahl sicherlich deutlich höher gewesen.

18Jan 130

Social Media Nutzerzahlen in Deutschland

am Freitag, den 18. Januar 2013

Social Media Netzwerke sind aus dem heutigen Leben kaum noch wegzudenken. Besonders unter den Jüngeren sind diese Netzwerke sehr beliebt, aber auch die älteren Generationen freunden sich immer mehr mit den neuen Medien an.

Soziale Netzwerke gibt es mittlerweile wie Sand am Meer, doch bestehen nur eine Handvoll Netzwerke, die sehr hohe Nutzerzahlen erreicht haben.

Hier finden Sie eine Asuwertung der Nutzeranzahl in Deutschland:

Facebook LogoFacebook ist auch in Deutschland eindeutig der Platzhirsch. Es wurden weltweit eine Milliarde Anwender verzeichnet.

Davon sind 25.000.000 Anwender aus Deutschland. Also über ein Drittel der Deutschen. Das Wachstum in dem Netzwerk beträgt 14% im letzen Jahr (im Gegensatz dazu ist der weltweite Wachstum bei 25%).

 

Google+ LogoAuf dem Papier sieht Google+ auch nach einer Erfolgsgeschichte aus, doch bestehen kaum Zahlen der wirklich aktiven Anwender in Google+. Jeder, der ein Google-Account hat, bekommt nämlich automatisch eine Google+-Profil. Das heißt aber noch lange nicht, dass diese Anwender auch aktiv sind.
Google+ hat weltweit 500.000.000 Anwender, von denen man animmt, dass nur ein viertel aktiv sind. Die deutschen Zahlen sind schwer zu ermittel. Es wird davon ausgegangen, dass es sich um mehr als 4 Millionen Accounts handelt. Diese Zahl ist aber nicht bestätigt.

 

Twitter LogoTwitter ist in Deutschland nicht sehr stark verbreitet. Es gibt rund 825.000 Accounts, die derzeit auf deutsch ihre Kurznachrichten absetzen.

Zum Vorjahr ist das ein Anstieg von 50%, was schon beachtlich ist. Twitter sollte also nicht gänzlich ignoriert und weiterhin beobachtet werden.

 

Xing LogoXing hat weltweit 13.000.000 Nutzer. Davon sind 5.500.000 aus Deutschland.

Von diesen 5.500.000 Nutzern sind 800.000 mit einem Premium-Account ausgestattet. Doch der Anstieg dieser Zahlen flacht sich in letzer Zeit immer mehr ab. Xing wird demnach wohl in Zukunft mit einer sinkenden Nutzerquote rechnen müssen.

 

Für weitere und detailierte Auswertung der Netzwerke rufen Sie die Quelle dieses Eintrages auf: Social Media Nutzerzahlen in Deutschland

4Jan 130

Social Media Guidelines

am Freitag, den 4. Januar 2013

Die Hamburger Rechtsanwältin Nina Diercks bespricht in Ihrem Blogeintrag das Thema Social Media Guidelines und stellt einen von ihr geschriebenen Artikel zum Download bereit, der durchaus lesenswert ist und einen guten Überblick gibt, worauf bei der Erstellung eines solchen Leitfadens für die Mitarbeiter eines Unternehmens zu achten ist.

 

 

12Nov 120

Impressumspflicht für Unternehmensseiten in Social Media

am Montag, den 12. November 2012

Derzeit werden vielen Unternehmen abgemahnt, weil diese auf ihren "Social Media"-Seiten kein Impressum angegeben haben.

Um eine Abmahnung zu vermeiden sollten Sie unbedingt prüfen, ob Sie ein Impressum auf Ihrer Seite angegeben haben bzw. ob dieses korrekt eingrichtet ist. Auf Facebook reicht es z.B. nicht ein Impressum nur auf der Info-Seite anzugeben. Auf der sicheren Seite ist man, wenn das Impressum in der Beschreibung der Seite zu sehen ist.

Folgen Sie folgenden Schritten um Ihre Seite korrekt einzurichten: Abmahnwelle wegen Impressumsfehlern

Die Impressumspflicht gilt ebenso für andere Social Media Netzwerke! So sollten Sie z.B. auch Goolge+, Twitter, YouTube und Xing überprüfen. Hinzu kommt, dass es nicht ausreicht nur das Impressum zu erwähnen. Sie sollten Ihre Impressum um folgende Informationen erweitern: "Dieses Impressum gilt auch für den Twitteraccount http://twitter.com/maxmustermann und den Google+ Account https://plus.google.com/u/0/11111111111”.

Quellen: Abmahnwelle wegen Impressumsfehlern und Impressumspflicht bei Google+, Twitter und YouTube erfüllen

 

10Okt 120

Machen Sie mehr aus Statusupdates!

am Mittwoch, den 10. Oktober 2012

Carol Sumner, IBM Senior Accelerated Value Leader, hat einen sehr interessanten Beitrag über Statusupdates in Connections verfasst. Dabei gibt er Hinweise, wie man innerhalb von 10 Minuten mehr Informationen aus den Statusupdates der eigenen Kollegen gewinnen kann.

1. Starten Sie den Tag durch das Lesen von Statusupdates von Personen in Ihrem Netzwerk

  • Benötigt einer Ihrer Kollegen Hilfe, können Sie schnell reagieren
  • Sie werden mehr Informationen über die Aufgaben Ihre Kollegen erfahren
  • Es werden sicher Beiträge veröffentlicht, welche für Sie von Interesse sind
  • Sie könnten an eigene Aufgaben erinnert werden

 

2. Aktivieren Sie 1* täglich die Ansicht alle Statusupdates anzeigen

  • Dies verschafft Ihnen einen Überblick über die Gesamtsituation Ihrer Organisation
  • Es werden Zusammenhänge zwischen einzelnen Gruppen der Organisation aufgezeigt
  • Vielleicht können Sie bei ganz anderen Aufgaben unterstützen
  • Sie könnten neue Kollegen für Ihr eigenes Netzwerk finden, auch wenn Sie mit diesen nicht direkt zusammenarbeiten

 

3. Versuchen Sie nicht jeden Link zu verfolgen und zu lesen

  • Legen Sie den Link in ein separates Fenster oder Browser ab
  • Wenn Sie ein paar Minuten Zeit haben, überfliegen Sie den Inhalt und entscheiden Sie, ob dieser interessant ist oder nicht

 

4. Posten Sie jeden Tag eine Information

  • Dies lässt Ihre Kollegen wissen, dass Sie aktiv sind. Es ist etwa wie in der Frühstückskantine die Kollegen anzutreffen
  • Vielleicht erinnert Ihr Beitrag Ihre Kollegen an etwas
  • Denken Sie daran, dass alles was Sie posten für alle Kollegen sichtbar ist!
  • Machen Sie es sich zur Gewohnheit Ihren Kollegen zu Danken. Auch ein positiver Beitrag an einen Kollegen fördert ein positives Umfeld in der gesamten Organisation

 

5. Implementieren Sie interessante Artikel oder Videos per Link in Ihrem Post

  • Posten Sie jedoch lediglich interessante Artikel!
  • Wertschätzen Sie Kollegen, welche etwas wertvolles geteilt haben, jeder schätzt Anerkennung

 

6. Fügen Sie ein paar persönliche Anmerkungen hinzu

  • Was hat Sie persönlich bewegt dies zu posten?
  • Wenn Sie etwas persönlich posten, achten Sie darauf, auf gewisse Grenzen einzuhalten
  • Zeigen Sie Ihren Sinn für Humor – dies ist die einfachste Weise Connections zu erstellen
  • Vermeiden Sie politische und religiöse Themen

Mir selbst fällt es noch schwer auf alle diese Dinge zu achten, aber ich finde, dass dies eine gute Übersicht und eine Art Leitfäden für Postings sein kann.

 

8Okt 120

Die wichtigsten Gründe, sich nicht mit sozialen Netzwerken auseinander zu setzen

am Montag, den 8. Oktober 2012

Immer wieder diskutieren wir mit unseren Kontakten über die Sinnhaftigkeit von sozialen Netzwerken und der Notwendigkeit, sich mit diesen auseinanderzusetzen.

So haben wir uns über einen Artikel von Dr. Susanna Gebauer bei exploreb2b.com gefreut, der die meisten der vorgebrachten Killerargumente aufgreift und kommentiert:

  1. Social Media mag ja toll sein, aber doch nicht für meine Branche
  2. Ich habe keine Inhalte für Soziale Netzwerke
  3. Wir haben nicht die Kapazitäten/Mitarbeiter oder Geld für Social Media
  4. Social Media ist doch eh nur ein vorübergehender Hype
  5. Meine Kunden und Geschäftspartner wollen nicht über Social Media kommunizieren
  6. Ich und meine Kunden sind zu alt für diesen Computerspiel und Chatting Quatsch
  7. Wir haben Facebook ein paar Wochen ausprobiert, das bringt doch nichts
  8. Wir haben unsere Offline-Reputation über Jahre hinweg aufgebaut – die machen wir uns doch jetzt nicht mit irgendwelchen dummen Bildern online kaputt

Ihr Fazit dabei: es gibt sicherlich Gründe, sich nicht mit Social Media auseinander zu setzen. Jedoch sollte man diese Entscheidung auf Sachkenntnis und Verständnis basierend treffen und nicht aufgrund eines "lauwarmen Argumentes".

Unser Fazit: Es lohnt sich, den Artikel anzuschauen.

 

15Jun 120

Facebook und LinkedIn als Kontaktbörse im Flieger

am Freitag, den 15. Juni 2012

Die niederländische Luftfahrtgesellschaft KLM hat die Aktion "Meet & Seat" ins Leben gerufen - eine spannende Art, das Fliegen und soziale Netzwerke miteinander zu verbinden.

Wie funktioniert das? Man hinterlegt in seinem Buchungsprofil das eigene Facebook und/oder LinkedIn-Profil und schon kann man selbst die hinterlegten Profile der anderen Mitreisenden ansehen. Dabei kann man festlegen, welche eigenen Daten für andere sichtbar sein sollen. Selbst kann man bei der Buchung sich somit neben potenziell interessanten Kontakten platzieren.

Selbst wenn nach einem selbst andere Profile freigegeben werden, erhält man eine E-Mail - man kann sich also noch einmal auf einen potenziell interessanteren Sitz umbuchen. 48 Stunden vor Abflug ist allerdings Schluss mit dem "Verschiebebahnhof". Derzeit ist das Angebot nur auf Interkontinentalflügen ab Amsterdam verfügbar, soll aber ausgeweitet werden.

Auf jeden Fall eine sehr interessante Idee der Integration von Social Media in das Alltagsleben. Wir sind sehr gespannt, ob das Konzept eine Zukunft hat oder nach einer Testphase mangels Beteiligung oder schlechter Erfahrungen der Teilnehmer wieder eingestellt wird. Oder ob wir bald statt eines ruhigen Arbeitsplatzes im ICE einen Sitznachbarn haben, der uns dringend von seinen geschäftlichen Aktivitäten und den damit für uns verbundenen Vorteilen berichten möchte.

Quelle: KLM

 

25Mai 120

Leitfaden für die Bewältigung eines „Shitstorms“

am Freitag, den 25. Mai 2012

Wer sich mit sozialen Netzwerken beschäftigt, wird sich in einer gut besuchten Community wahrscheinlich auch einmal mit einem sogenannten "Shitstorm" auseinandersetzen.

Die Definition nach Wikipedia:

Shitstorm (dt. Empörungswelle) bezeichnet in der deutschen Sprache ein Internet-Phänomen, bei dem massenhafte öffentliche Entrüstung sachliche Kritik mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen vermischt. Ein typischer Shitstorm umfasst unter anderem „Blogbeiträge oder -kommentare, Twitternachrichten oder Facebook-Meldungen“. Dabei richtet sich die Empörung zumeist „aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend“ gegen Konzerne, Einzelpersonen oder in der Öffentlichkeit aktive Personengruppen, etwa Parteien oder Verbände. Der Begriff wurde zum Anglizismus des Jahres 2011 gewählt.

Nun stellt sich die Frage, wie der Betreiber einer Online-Community am besten damit umgeht. Lernen kann man dabei von denen, die einen solchen bereits hinter sich haben.

Auf Basis von eigenen Erfahrungen und Tipps von Experten, hat Paula Hannemann (Social Media & Online Verantwortliche beim WWF) die zehn wichtigsten Tipps zusammengestellt:

  1. Bereiten Sie sich vor
  2. Schaffen Sie Social Content
  3. Bauen Sie sich ein Unterstützer Netzwerk
  4. Bereiten Sie Ihre Community vor
  5. Versuchen Sie nicht zu diskutieren !!!
  6. Hören Sie nie auf zu sprechen
  7. Zeigen Sie Gesicht
  8. Ein Krisenthema kommt selten allein...
  9. Have Your Tools ready (for others)!
  10. Prepare your SEO & Place your Links!

Extrem empfehlenswert ist ihre Präsentation.