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25Nov 130

4 von 10 Deutschen nutzen Soziale Netzwerke

am Montag, den 25. November 2013

Wie statista.com in dieser Studie berichtet, nutzen aktuell 40% der Deutschen soziale Netzwerke. Im europäischen Vergleich ist dies noch deutlich hinten - bei unserem Nachbarn Niederlande ist man schon bei fast 65%. So zumindest der Stand, wenn man die Nutzung im Verhältnis zur Bevölkerungszahl setzt. In absoluten Zahlen hat sich Deutschland inzwischen auf Platz 1 vor Großbritannien gesetzt.

Auch wenn es "nur" 40% sind - die Frage warum nicht jedes Bankhaus sich bereits aktiv mit der Teilnahme an diesen sozialen Netzwerken auseinander setzt, stellt sich. In unserem Artikel "Social Media: Und was ist mit Omnikanal-Banking" aus dem August haben wir dieses Thema angesprochen.

 

2Aug 130

Social Media: Und was ist mit Omnikanal-Banking?

am Freitag, den 2. August 2013

In den zahlreichen Gesprächen zu Social Media in kleineren und mittleren Banken wird oft die Frage gestellt: "Brauchen wir das ganze denn überhaupt für unser Haus?".

Diese Fragestellung erinnert doch sehr an viele Fragen, die sich bei neuen Medien in den letzten Jahres gestellt haben. Es ging los mit dem ersten Personal-Computer, der in "meiner Bank" damals ausgepackt wurde. Als ich dann als IT-Verantwortlicher (damals sagte man noch "EDV") mit einer E-Mail-Software um die Ecke kam, konnte sich nur eine kleine Minderheit vorstellen, was damit möglich wäre. Gut für uns war, dass mein Vorstand mich "spielen" lies. Schon nach wenigen Jahren bekam ich genau von ihm Anrufe, wenn unser E-Mail-Server nicht funktionierte. Die typische Frage nach dem Sinn habe ich auch bei der Entscheidungsvorlage für die Reservierung einer eigenen Internet-Domain bekommen.

Die Technologien ändern sich - die Frage bleibt. Sie ist aber immer wieder gleich zu beantworten. Keiner kann wirklich in die Zukunft schauen, aber die Wahrscheinlichkeit, dass soziale Netzwerke nur ein kurzer Hype sind, ist unserer Einschätzung gleich null. Ob wir in ein paar Jahren noch über Facebook und Google Plus sprechen oder die gefragten Netzwerke dann anders heißen - das vermag niemand wirklich zu sagen. Die Art der Kommunikation und auch die daraus bereits in Unternehmen entstandene Arbeitsweise wird sich aber weiterentwickeln.

Eigentlich darf sich damit heute keine Bank mehr die Frage stellen, ob sie sich mit diesen Themen auseinandersetzt. Die einzige zulässige Frage ist höchstens, warum sie es noch nicht längst getan hat. Fast alle Banken sind bemüht, mit ihren Kunden auf allen denkbaren Kanälen (eben die "Omnikanal-Strategie") zu kommunizieren. Es werden teure Filialen bereitgehalten, es wird über die Rechenzentrum inzwischen komfortabler Zugang zum Konto ermöglicht (die Frage, warum dort immer noch so selten Standardprodukte abgeschlossen werden können, lassen wir hier einmal außen vor), die Bank bemüht sich, eine komfortable telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten, ich kann mich auf einer Homepage informieren, sogar der E-Mail-Weg zeigt erste für den Kunden nutzbare Strukturen auf - wenn ich aber mit meiner Volks- und Raiffeisenbank oder Sparkasse über ein soziales Netzwerk in Kontakt treten möchte: Servicewüste bei den meisten Instituten. Es gibt wenige Paradebeispiele, die es wirklich gut machen. Einige sind halbherzig auf den Zug aufgesprungen und machen damit mehr kaputt als Punkte. Und die große Masse findet sich gar nicht.

Alle Banken bestätigen, dass der Jugendmarkt für sie wichtig ist. Natürlich ist er das, denn die Jugend und auch die jungen Erwachsenen sichern der Bank, dass sie auch noch in Zukunft Kunden hat. Nach aktuellen Studien sind (z.B. www.initiative21.de) nutzen 97,5% der 14-19-jährigen das Internet. Diese Zahl bleibt erstaunlich hoch in den einzelnen Altersgruppen, selbst die 60-69-jährigen sind noch mit erstaunlichen 63,7% vertreten. Das bedeutet, mehr oder weniger die gesamte für die Banken interessante Zielgruppe ist im Netz vertreten.

Interessiert man sich dann noch einmal für die Nutzungszahlen vom Internet-Banking so stellt man fest, dass in Deutschland in 2012 45% der Bevölkerung Online-Banking nutzen. In nordischen Ländern kommt man auf traumhafte 89%, z.B. in Norwegen (Quelle: Eurostat 2012). Sicherlich hat auch hier die Entfernung zum nächsten Bankschalter in dem dünn besiedelten Land einen entscheidenden Einfluss. Aber auch die vergleichbaren Niederlande können 79% erreichen. Das Ergebnis zeigt, dass Deutschland Nachholbedarf hat. Liegt es an den Kunden oder an dem Anbieter? Online-Banking kennen wir inzwischen seit Jahrzehnten. Schon zu Zeiten des vielen inzwischen wahrscheinlich kaum noch bekannten BTX starteten die Banken damit. Allerdings mit der üblichen Skepsis "brauchen wir das?" und "wir machen es nur, weil die anderen es auch anbieten".

Die gleiche Frage findet sich bei Social Media nun wieder. Vielleicht sollte die Antwort diesmal nicht lauten, es notgedrungen zu machen, weil es die anderen auch tun. Vielmehr sollte die Motivation darin liegen, einen Kanal zu öffnen, den die Bevölkerung offensichtlich schon intensiv nutzt und über den viele Unternehmen bereits Kundenbindung und damit Umsatz erzielen.

19Apr 130

93% der Banken und Sparkassen betreiben oder planen eine Facebook-Seite

am Freitag, den 19. April 2013

Zu diesem Ergebnis zumindest kommt eine Studie von "ibi research an der Universität Regensburg". Trotz dieser bereits erstaunlich hohen Dichte an Bankseiten sind nur 16% der befragten Facebook-Nutzer Fans einer solchen Seite.

Die Studie geht darauf ein, dass die Banken zu wenig Finanzinformationen auf ihren Seiten platzieren. Jeweils gut 20% der Befragten wären Posts einmal in der Woche, mehrfach in der Woche oder sogar täglich recht. Offensichtlich kommen die Anbieter den Wünschen der Fans nicht nach und veröffentlichen zu selten Beiträge.

Der ganze Text der Pressemitteilung kann hier nachgelesen werden.

Aus unserer Sicht kann die Kurzdarstellung des Studienergebnisses suggerieren: Facebook-Seite einrichten (wenn nicht bereits vorhanden) und regelmäßig zu Finanzthemen posten. Doch das ist aus unserer Sicht deutlich zu kurz gesprungen.

Bundesweit nutzten 2012 rund 80 Prozent der 14- bis 29-Jährigen inzwischen ein soziales Netzwerk, aber auch von den 30- bis 39-Jährigen sind inzwischen 56 Prozent Mitglied in einem sozialen Netzwerk. Selbst von den 50- bis 64-Jährigen nutzt gut jeder Fünfte ein soziales Netzwerk im Internet (Quelle: Allensbacher Computer- und Technik-Analysen, zuletzt ACTA 2012).

Geht man von einer ähnlichen Quote unter den Bankkunden aus, hätten die Banken und Sparkassen ein deutlich höheres Potenzial, ihre Kunden in einem sozialen Netzwerk zu erreichen. Trotzdem sind laut der Studie nur 16% der befragten Facebook-Nutzer überhaupt Fans einer Bankseite.

Welche Aspekte sollten berücksichtigt werden?

  • Facebook alleine zu betrachten ist nicht ausreichend. Der Markt der sozialen Netzwerke ist nicht nur "Facebook", sondern hat viele weitere Netzwerke. Auch die stetige und vor allem extrem dynamische Änderung dieses Marktes verlangt eine breite, aber auch gezielte Aufstellung. Die einstigen Senkrechtstarter MySpace und Schüler-/StudiVZ sind nur heute nur noch Geschichte.
  • Wer sich auf den "typischen" Fanseiten von Banken und Sparkassen registriert, der ist auch an Finanzthemen interessiert. Scheinbar wird so aber nicht die repräsentative Anzahl von potenziellen Bankkunden erreicht ("nur 16% der Facebook-Nutzer...). Fazit: wenn schon eine Finanzseite online gestellt wird, dann muss sie auch gut sein. "Gut" bezieht sich nicht nur auf die Inhalte, die Aktivität bei der Diskussion mit den Nutzern, sondern auch auf die Anzahl der Beiträge - hier ist es oft schwierig, die richtige Menge zu finden. Dazu muss man "seine Community" gut kennen. Neben Finanzthemen haben Banken und Sparkassen aber sicherlich auch viele andere  Themen, die es lohnt in sozialen Netzwerken mit einer Fangemeinde zu diskutieren und mit denen man vielleicht oft eine größere Gemeinde erreichen kann als mit Finanzthemen.
  • Allein ein gute Seite ins Netz zu stellen, ist zu wenig. Es müssen auch Inhalte regelmäßig bereitgestellt werden und die Seite muss gepflegt werden. Pflege heisst nicht mehr nur "Content", sondern aktive Kommunikation mit den Fans. Dazu muss Personal mit entsprechender Kompetenz bereitstehen und auch Prozesse sind zu definieren. Gerade die Kompetenz ist hier im doppelten Sinn zu verstehen: soziale Kompetenz des Mitarbeiters zum einen, aber die Kompetenz für das Unternehmen Aussagen treffen zu dürfen. Im Netz muss schnell reagiert werden. Gerade die Fans an die Seite zu binden und eine aktive "Community" aufzubauen, ist das Ziel und zugleich die schwierige Herausforderung für den Seitenanbieter.

FSS unterstützt Banken und Sparkassen mit dem Beratungsprodukt FSS.social aktiv bei dem Aufbau ihres Auftritts in sozialen Netzen und legt dabei den Schwerpunkt auf die dafür nötigen internen Prozesse und Organisationsstrukturen.