FSS.social
20Aug 130

Warum Personalabteilungen/HR sich mit Social Software auseinandersetzen sollten

am Dienstag, den 20. August 2013

Stefan Pfeiffer/IBM hat einen interessanten Blogbeitrag erstellt, der sich mit der Verantwortung der Personalabteilungen in Bezug auf die Einführung von Social Software auseinandersetzt.

Eingegangen wird in dem lesenwerten Beitrag auf die Veränderungen, die in den Unternehmen durch die anstehenden Generationswechsel und dem entstehenden Fachkräftemangel am Markt einhergehen. Mit dem Wandel stehen Unternehmen vor der Herausforderung, die Generation "E-Mail" zu verabschieden und das damit vorhandene Unternehmenswissen ebenfalls zu verlieren, wenn nicht gegen gesteuert wird.

Viele ureigenste HR-Themen, wie beispielsweise Führung, Kommunikation, Rekrutierung, Einarbeitung neuer Mitarbeiter, dauerhafte Ausbildung, Mitarbeitermotivation, Talentmanagement, Vernetzung, Expertensuche, sowie Wissens- und Innovations- und Changemanagement werden beleuchtet und in Zusammenhang mit einem Lösungsansatz "Social Software" gebracht.

2Aug 130

Social Media: Und was ist mit Omnikanal-Banking?

am Freitag, den 2. August 2013

In den zahlreichen Gesprächen zu Social Media in kleineren und mittleren Banken wird oft die Frage gestellt: "Brauchen wir das ganze denn überhaupt für unser Haus?".

Diese Fragestellung erinnert doch sehr an viele Fragen, die sich bei neuen Medien in den letzten Jahres gestellt haben. Es ging los mit dem ersten Personal-Computer, der in "meiner Bank" damals ausgepackt wurde. Als ich dann als IT-Verantwortlicher (damals sagte man noch "EDV") mit einer E-Mail-Software um die Ecke kam, konnte sich nur eine kleine Minderheit vorstellen, was damit möglich wäre. Gut für uns war, dass mein Vorstand mich "spielen" lies. Schon nach wenigen Jahren bekam ich genau von ihm Anrufe, wenn unser E-Mail-Server nicht funktionierte. Die typische Frage nach dem Sinn habe ich auch bei der Entscheidungsvorlage für die Reservierung einer eigenen Internet-Domain bekommen.

Die Technologien ändern sich - die Frage bleibt. Sie ist aber immer wieder gleich zu beantworten. Keiner kann wirklich in die Zukunft schauen, aber die Wahrscheinlichkeit, dass soziale Netzwerke nur ein kurzer Hype sind, ist unserer Einschätzung gleich null. Ob wir in ein paar Jahren noch über Facebook und Google Plus sprechen oder die gefragten Netzwerke dann anders heißen - das vermag niemand wirklich zu sagen. Die Art der Kommunikation und auch die daraus bereits in Unternehmen entstandene Arbeitsweise wird sich aber weiterentwickeln.

Eigentlich darf sich damit heute keine Bank mehr die Frage stellen, ob sie sich mit diesen Themen auseinandersetzt. Die einzige zulässige Frage ist höchstens, warum sie es noch nicht längst getan hat. Fast alle Banken sind bemüht, mit ihren Kunden auf allen denkbaren Kanälen (eben die "Omnikanal-Strategie") zu kommunizieren. Es werden teure Filialen bereitgehalten, es wird über die Rechenzentrum inzwischen komfortabler Zugang zum Konto ermöglicht (die Frage, warum dort immer noch so selten Standardprodukte abgeschlossen werden können, lassen wir hier einmal außen vor), die Bank bemüht sich, eine komfortable telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten, ich kann mich auf einer Homepage informieren, sogar der E-Mail-Weg zeigt erste für den Kunden nutzbare Strukturen auf - wenn ich aber mit meiner Volks- und Raiffeisenbank oder Sparkasse über ein soziales Netzwerk in Kontakt treten möchte: Servicewüste bei den meisten Instituten. Es gibt wenige Paradebeispiele, die es wirklich gut machen. Einige sind halbherzig auf den Zug aufgesprungen und machen damit mehr kaputt als Punkte. Und die große Masse findet sich gar nicht.

Alle Banken bestätigen, dass der Jugendmarkt für sie wichtig ist. Natürlich ist er das, denn die Jugend und auch die jungen Erwachsenen sichern der Bank, dass sie auch noch in Zukunft Kunden hat. Nach aktuellen Studien sind (z.B. www.initiative21.de) nutzen 97,5% der 14-19-jährigen das Internet. Diese Zahl bleibt erstaunlich hoch in den einzelnen Altersgruppen, selbst die 60-69-jährigen sind noch mit erstaunlichen 63,7% vertreten. Das bedeutet, mehr oder weniger die gesamte für die Banken interessante Zielgruppe ist im Netz vertreten.

Interessiert man sich dann noch einmal für die Nutzungszahlen vom Internet-Banking so stellt man fest, dass in Deutschland in 2012 45% der Bevölkerung Online-Banking nutzen. In nordischen Ländern kommt man auf traumhafte 89%, z.B. in Norwegen (Quelle: Eurostat 2012). Sicherlich hat auch hier die Entfernung zum nächsten Bankschalter in dem dünn besiedelten Land einen entscheidenden Einfluss. Aber auch die vergleichbaren Niederlande können 79% erreichen. Das Ergebnis zeigt, dass Deutschland Nachholbedarf hat. Liegt es an den Kunden oder an dem Anbieter? Online-Banking kennen wir inzwischen seit Jahrzehnten. Schon zu Zeiten des vielen inzwischen wahrscheinlich kaum noch bekannten BTX starteten die Banken damit. Allerdings mit der üblichen Skepsis "brauchen wir das?" und "wir machen es nur, weil die anderen es auch anbieten".

Die gleiche Frage findet sich bei Social Media nun wieder. Vielleicht sollte die Antwort diesmal nicht lauten, es notgedrungen zu machen, weil es die anderen auch tun. Vielmehr sollte die Motivation darin liegen, einen Kanal zu öffnen, den die Bevölkerung offensichtlich schon intensiv nutzt und über den viele Unternehmen bereits Kundenbindung und damit Umsatz erzielen.